Como já dizia minha mãe, se for fazer faça bem-feito ou nem faça! Então, você pode estar pensando: mas o que tem a ver essa frase com marketing de sucesso? Ou, ainda, o que tem a ver Marketing com Qualidade?
Se essa foi uma de suas dúvidas, te convido a continuar lendo o artigo para entender como a qualidade pode contribuir com um marketing de alta performance.
Vamos começar pelas definições!
O que é marketing?
Segundo a American Marketing Association (AMA), representante dos profissionais de marketing nos EUA, a abrangência da concepção do marketing é a seguinte:
“Marketing é a atividade, o conjunto de instituições e os processos para criar, comunicar, entregar e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e sociedade em geral”.
E ainda, Philip Kotler, um dos grandes nomes da área, definiu Marketing como:
“A ciência e a arte de explorar, criar e entregar valor para satisfazer as necessidades de um mercado-alvo com lucro.”
Contudo, mesmo quando falamos em lucros, estamos falamos em “satisfazer as necessidades”, ou seja, o marketing tem o poder de envolver os clientes e afetar o seu comportamento, deixando claro que o foco não é e não deve ser apenas vender produtos e/ou serviços como muitas pessoas ainda pensam, mas sim gerar valor para o cliente e satisfazer os seus desejos acima de qualquer outra coisa.
O que é Qualidade?
Tem uma frase do Henry Ford que gosto muito e que define bem a qualidade:
“Qualidade significa fazer a coisa certa mesmo quando não tem ninguém olhando”
Então, para reforçar a importância da qualidade, a norma ISO 9000:2015 traz os 7 princípios da Gestão da Qualidade, cujo primeiro é o “foco no cliente”.
Este primeiro princípio sugere que a satisfação do cliente seja levada em consideração desde o fornecimento de produtos/serviços, até o relacionamento no pós-vendas.
E ainda, de acordo com a Norma ISO 9001:2015 item 2.2.1 Qualidade:
“Uma organização focada em qualidade promove uma cultura que resulta em comportamentos, atitudes, atividades e processos que agregam valor através da satisfação das necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas pertinentes.”
Foco no cliente para um Marketing de sucesso
Pense no seguinte exemplo:
Um cliente precisa de um determinado produto, que para ser entregue demoraria 1 semana. Mas além de não ter o produto, a empresa não tem tempo hábil para produzir e fornecer o material. Sendo assim, temos duas opções:
Opção 1- Sua empresa conversa com o cliente e explica a situação (até indicando um concorrente capaz de atendê-lo ou chegando em outro acordo.)
Opção 2 – Atende o cliente prometendo uma entrega e depois atrasa a data e corre atrás do prejuízo, deixando o cliente sem o produto que precisava na data combinada.
Pense a respeito… a segunda opção tem foco no cliente?? Com certeza não! Pois, nela a empresa só pensa no “suposto” benefício próprio “vender”, sem se preocupar com as necessidades do cliente.
O marketing de sucesso e sustentável é alcançado quando uma organização atrai e retém a confiança dos clientes e de outras partes interessadas, por isso, entender as necessidades atuais e futuras do seu público alvo contribui para o sucesso da sua empresa.
Qual a relação entre as áreas de marketing e da qualidade
Quando o setor de marketing de uma empresa está diretamente ligado ao setor da Qualidade, certamente teremos o trabalho do time de marketing voltado para satisfação total do cliente.
Portando, o trabalho do Marketing será percebido desde a concepção do produto e/ou serviço, passando pela atração dos clientes e estendendo para o pós-vendas.
Tenha sempre em mente que quanto melhor a percepção do cliente acerca dos produtos e serviços da sua empresa, mais fácil será a captação e fidelização deles. Além disso, contribuirá para:
- desempenho financeiro da organização ao favorecer o crescimento em vendas;
- o aumento da margem de lucro;
- maior vantagem competitiva, pois o cliente se torna “embaixador” da marca;
Além dessas e outras vantagens a Gestão da qualidade contribui para o crescimento da empresa e gera oportunidades de expansão do negócio.
Fomente a Qualidade para ter um Marketing de sucesso!
Enfim, a implantação da qualidade eleva o nível de satisfação de quem consome os serviços que você oferece e, consequentemente, estabelece um relacionamento de fidelidade do cliente para com a empresa, facilitando não só o trabalho do marketing, mas da organização como um todo.
Como já dizia Philip Crosby: “faça o certo da primeira vez”. Isso evita desperdícios, otimiza tempo e influência diretamente no aumento dos lucros.
E aí, você concorda? Deixe seus comentários, vou adorar saber qual seu ponto de vista em relação ao tema!
Graduada em Administração de Empresas e MBA em Gestão da Qualidade “Qualidade é o resultado de um ambiente cultural cuidadosamente construído. Tem que ser o tecido da organização, não parte do tecido.” Phil Crosby
